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安联携手IBM打造最强AI客服机器人,Allie艾莉正式上线

时间:2018-05-31      来源:T客邦      作者:Hsuann
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    安联人寿与 IBM 联手宣布智能客服机器人「 Allie 艾莉」正式启用,首创业界由智能客服做保户身分验证、实时保单变更及跨平台使用三大新功能,将传统一对一的人工客服,升级成新一代、多渠道的数位、智慧化服务,消费者更可透过其”定位功能”找到安联全台的服务据点。

 

    「 Allie 艾莉」突破以往的文字对话方式,把复杂的金融信息用图像方式呈现,并能读懂使用者的问题与情境,提供最适当且有温度的服务,未来也将会是全台第一家金融机构建置跨官网 Web 、 App 、 Facebook 三大平台使用的 AI 客服机器人。

 

    安联人寿总经理林顺才表示,「除了将金融科技全面应用在销售系统之外,安联同时也致力在客户服务面的数位升级。去年陆续启用了安联 ePay 电子化转帐授权服务,便利保户快速授权及缴交保费;「安联 e 服务」行动 APP 则进一步提供保户全年无休的保险服务;现今,再次获得安联集团的资源挹注,与 IBM 联手推出杀手级应用–安联智能客服「 Allie 艾莉」,三项创业界第一的智慧服务功能,提供客户更多元化、智能新体验,为安联人寿 2018 年上半年最重要的数位转型投资。」

 

安联携手IBM打造最强AI客服机器人,Allie艾莉正式上线

 

    台湾 IBM 公司总经理高璐华表示:「 IBM 积极在台湾落实认知( Cognitive )科技应用,透过 ABCD (AI 、 Blockchain 、 Cloud 、 Data) 创新科技带动新兴商业模式,加速台湾 FinTech 新金融时代革新。此次,安联人寿与 IBM 团队携手合作,采用 IBM Watson Assistant API 结合 IBM Cloud ,打造全台第一家保险机构建置横跨官网、行动 App ,以及社群三大通路的智能客服平台。藉此智能平台提供贴心、便利且最佳的使用者体验,不仅安联的保户能轻松查询、变更保单信息,甚至增加新保单交易,安联人寿也能有效掌握与保户每一次互动的机会,进而优化保险金融服务与体验。」

 

    行动上网时代,讲求「效率」可以秒速回覆的智能服务时代大势崛起,「 Allie 艾莉」为将寿险服务透过网络推上顾客指尖,特别将”使用者经验”纳入重点考量,界面设计与体验设计( UI/UX )上力求完美,不断调整设计出易于互动的使用者界面与使用者体验 (UI/UX) ,让复杂功能轻松上手。

 

    不同于多数坊间的人工智能机器人仅能使用单纯词汇记忆聊天,「 Allie 艾莉」藉由 IBM Watson 平台上的工具,以编写剧本 (Script) 的简单方式建构设计,将来自安联客服中心的日常客户问题,编撰成超过 400 个不同的剧本 (Script) ,可涵盖 80% 客服中心接收的电话答询。

 

    林顺才总经理提出,「『 Allie 艾莉』智能客服除了拥有自然语言处理能力 (Natural Language Processing) 可与使用者互动之外,另拥有如定位等简易 QA 问答、用户认证或理赔申请等非功能性的剧本,及保单贷款、变更等功能性的剧本,是安联建置 AI 客服机器人的四大特点。如遇『 Allie 艾莉』无法回应客户需求时,也可立转接至真人客服或留言,有效提升客户服务质量。当然, AI 客服机器人也是可以进化的,『 Allie 艾莉』可透过不断的训练扩增智慧,进行语意的分析与辨识,更学习了安联 0800 客服的寿险专业与互动服务,与顾客的应对更自然,也让顾客在数位上的体验更具人性化与温度。」

 

文章来源:T客邦 如转载请标明出处

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